CRM (Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами») — программа, позволяющая управлять продажами в бизнесе. Она производит сбор и анализ статистики, хранение информации, помогает минимизировать вероятность ошибок, связанных с «человеческим фактором», автоматизировать рутинные бизнес-процессы и облегчить рабочие будни.

Набор функций разных црм-систем может отличаться, что позволяет подобрать оптимальную программу под нужды конкретной компании.

Изначальная цель внедрения crm-системы — повышение эффективности диалога с покупателем, быстрое достижение лояльности, рост продаж и упрощение их процесса.

CRM объединяет в себе расширенные персональные, коммуникационные и транзакционные данные о клиентах и взаимодействии с ними, делая базу более полной, а аналитику — качественной.

Собираются в личной карточке и в любой момент доступны к ознакомлению:

• контактные, демографические и географические данные, а также важная для компании информация (клиентский стаж, предпочтения по продуктам и т.д)
  
• статистика входящих и исходящих коммуникаций
  
• время ответа клиента на письма и звонки
  
• протоколы личных встреч
  
• проведенные сделки и вся документация по ним
  

При поступающем обращении менеджер открывает в базе ЦРМ карточку клиента, приветствует его по имени, видит всю хронологию взаимодействия — и с первых секунд приступает к конструктивному диалогу, имея для этого под рукой всю необходимую информацию. А после удачно проведенной коммуникации система сама уведомляет клиента о статусе заказа и напоминает сотруднику вовремя совершить дальнейшие действия: выставить счет, позвонить или провести встречу.

Помимо автоматизации продаж внедрение crm-системы дает возможность преобразования хаотичных взаимодействий внутри компании в упорядоченные и согласованные процессы. Создание в рамках бизнеса налаженной сети связей не только вносит ясность, но и стимулирует рост результатов.

С их помощью любая компания может:

• экономить время и улучшать сервис
  
• контролировать внутренние процессы и четко выстраивать работу в команде
  
• эффективно вести планирование
  
• считать конверсию в воронке продаж
  
• оценивать актуальность ассортимента продукции для потребителя
  
• измерять рентабельность используемых каналов
  
• отслеживать финансовые потоки
  

Внутренние CRM-процессы включают в себя:

• учет и обработку заявок и сделок с возможностью сбора обратной связи
• калькуляцию стоимости услуг и конструктор документов
• управление задачами и проектами
• постановку и мониторинг kpi
• составление наглядных отчетов
• управление финансами

Эффект от внедрения crm-системы пойдет на пользу всем, кто ведет продажи: от стартапа до крупного холдинга (главное — выбрать программу так, чтобы она соответствовала специфике бизнеса).Интернет-магазин, интегрированный с CRM, не предложит своим покупателям то, чего нет на складе, салон красоты — даст возможность самостоятельно оформить визит и напомнит клиенту о предстоящей встрече, а онлайн-школа не растеряет лиды из-за невнимательности менеджеров и конвертирует их в сделки.

ЦРМ также облегчит работу HR-службы, техподдержки, хорошо подойдет для отдела качества и многих других не связанных с продажами отделов.

• Крупные компании оптимизируют бизнес-процессы, упростят работу с потоком клиентов, партнеров и поставщиков (особенно если продукт — сложный, а цикл продаж — длительный).
  
• Малый бизнес не упустит возможностей заработать, будет расти уверенней, наладив оргструктуру на старте и рационально используя ресурсы.
  

Степень необходимости и результаты внедрения crm-систем различны и зависят от особенностей компаний.Очевидно одно: СРМ — это инструмент, использовать который можно по-разному и крайне эффективно.

Хотите наладить crm маркетинг в своей компании?Оставьте заявку — и мы свяжемся с вами, чтобы сформировать индивидуальный план развития для вашего бизнеса.